En prospection téléphonique, décrocher un rendez-vous client est toujours une victoire ! D’ailleurs on a notre petit rituel pour fêter les rendez-vous confirmés chez Altame… Mais avoir l’opportunité de présenter son offre à un client potentiel ne veut pas dire que tout est gagné ! En effet, pendant le rendez-vous, le prospect peut vous opposer différentes objections commerciales. En tant que commercial, le traitement des objections doit être vu comme une opportunité d’argumenter pour mettre en avant votre offre. Dans cet article, on aborde quelques exemples d’objections parmi les plus fréquentes en rendez-vous client et on vous propose des éléments pour bien préparer vos réponses !
Objection 1 : « C’est trop cher, je n’ai pas le budget ! »
L’objection du prix est sans conteste sur la première marche du podium des objections les plus fréquentes ! L’argent est souvent un sujet délicat, mais une objection sur le prix peut cacher bien d’autres préoccupations…
1. On reformule
Avant de se lancer dans une argumentaire enflammé, on commence par la reformulation de l’objection du client potentiel pour être certain de l’avoir bien comprise et de la traiter correctement. Une fois qu’on est sûr qu’on parle bien du même sujet, on passe au point 2 !
2. On questionne l’objection du prix
D’abord avec des questions ouvertes, puis fermées, en suivant la méthode de l’entonnoir, pour que le prospect nous livre un maximum d’informations sur sa réticence à payer le prix annoncé.
Quelques exemples de questions ouvertes :
- “Qu’est-ce qui vous fait dire que c’est cher ?”
- “Y a-t-il d’autres critères de décision que celui du prix pour choisir votre prestataire ?”
Puis, en fonction des premières réponses, quelques exemples de questions fermées :
- “Quand vous me dîtes que c’est trop cher, est-ce que c’est par rapport à un budget que vous avez déjà défini ou par rapport à d’autres propositions que vous avez ?”
- “Vos doutes portent-ils sur le contenu de la solution ou plutôt sur la rentabilité de l’opération ?”
3. On solutionne et on va chercher l’adhésion
Si l’inquiétude porte sur la rentabilité de l’opération : “Si je vous démontre que vous amortissez ce budget en X mois, est-ce que vous seriez partant ?”
Si l’inquiétude porte sur l’expertise : “Si je vous présente un cas client très similaire au vôtre, est-ce que vous auriez plus de facilités à vous projeter ?”
Si l’inquiétude porte sur un contrat avec engagement sur plusieurs mois ou années : “Si vous pouviez tester la solution pendant 1 mois sans engagement, est-ce que cela vous permettrait de vous sécuriser sur l’investissement de ce budget ?”
4. On confirme le terrain d’entente trouvé
“Si je comprends bien, vous seriez d’accord pour avancer avec nous à partir du moment où vous pouvez tester la solution pendant un mois et que votre investissement est amorti en 4 mois maximum ?”
5. On s’assure qu’il n’y a pas d’autres objections
“Au-delà du budget, est-ce qu’il a d’autres points qui peuvent être un frein pour vous ?”
6. On conclut
On résume ce qui a été dit et on fixe les prochaines étapes très clairement : un deuxième rendez-vous, l’envoi d’un devis, l’envoi d’une simulation de ROI…
S’il y a une négociation sur le prix, attention à ne pas réduire en même temps la valeur perçue par le client. En effet, dans l’inconscient collectif, moins c’est onéreux, moins c’est qualitatif ! Donc si une baisse de prix est consentie, elle doit être conditionnée par l’engagement du client ou d’autres conditions particulières. On ne baisse jamais le prix sans contrepartie, au risque de réduire la valeur perçue par le client et qu’il commence la collaboration avec un a priori négatif.
Il faut garder en tête que le business developer est avant tout un conseiller dont le rôle est d’apporter la bonne solution en face d’un problème identifié. Vendre c’est savoir être empathique et mesurer sincèrement les contraintes et les enjeux de son prospect.
Si en traitant l’objection du prix correctement, il apparaît que votre offre n’est pas alignée avec les besoins du prospect, il convient de lui dire. Et si possible, de le rediriger vers des confrères en mesure de l’aider.
N’oubliez pas, votre responsabilité est de solutionner son problème et pas de vendre à tout prix ! Vous verrez qu’au final, avec cette posture de conseiller empathique, de nombreux prospects trouveront que votre offre vaut finalement bien plus que son prix ! 😉
Objection 2 : « Je ne suis pas tout à fait convaincu par votre solution… »
Ici votre prospect vous demande de le rassurer, il a besoin que vous l’accompagniez dans sa prise de décision.
1. On questionne
“Quel accompagnement vous semblerait idéal pour solutionner [problématique du client potentiel] ?”
“Pourquoi ?”
2. On rassure
C’est le moment de sortir l’artillerie lourde : retours clients, études de cas, reportings… Vous pouvez présenter tout type de support qui permette de rassurer le prospect, tant sur les aspects quantitatifs que qualitatifs.
Si vous en avez, montrez des éléments qui concernent un client qui évolue dans le même secteur d’activité que le prospect que vous rencontrez, cela l’aidera à se projeter !
3. On propose des solutions
“Si vous le souhaitez, nous pouvons organiser un appel avec un de nos clients pour que vous puissiez lui poser des questions sur notre fonctionnement et les résultats qu’il a eu.”
“Pour vous aider à vous projeter, je peux vous proposer une démo gratuite pour que vous ayez une vision plus concrète de notre solution.”
“Est-ce qu’une période d’essai de X semaines sans engagement pourrait vous convaincre de tester notre solution ?”
Objection 3 : « J’ai besoin d’y réfléchir. »
Cette objection est assez délicate à traiter. Il s’agit à la fois pour vous de ne pas rester dans le flou d’une non-réponse, tout en évitant de mettre la pression au prospect… Vous pouvez lui proposer de l’aider à réfléchir, et de lever ses doutes puisque vous êtes expert du sujet, et définir avec lui une méthodologie de prise de décision, avec des critères précis. Vous êtes son allié dans cette prise de décision. Quitte à le rediriger vers une autre solution si la vôtre n’est pas la bonne (c’est toujours bien de recommander les confrères) ! 😉
1. On cherche à comprendre
On pose des questions pour comprendre ce qui freine et fait douter le prospect. Pensez à bien noter chaque objection pour garder une trace et tâchez de les lever une à une en argumentant intelligemment.
Laissez également le temps à votre prospect de vous poser des questions pour être sûr qu’il comprenne bien l’offre que vous lui présentez et les avantages qu’elle pourrait avoir pour lui.
2. On donne du temps
Si même après avoir répondu à ses objections et ses questions le prospect demande un délai de réflexion, laissez-le lui ! En revanche, ne quittez pas le rendez-vous sur un flou : “De combien de temps avez-vous besoin pour réfléchir ? Peut-on fixer un prochain rendez-vous dans une dizaine de jours ?”
3. On soigne l’après rendez-vous
Dans un délai de 24 heures après le rendez-vous, envoyez un email à votre prospect pour lui rappeler les points abordés en rendez-vous, la date du prochain rendez-vous fixé, et éventuellement de la documentation pour l’aider dans sa réflexion.
Un rendez-vous client bien mené est un rendez-vous qui répond à toutes les questions que peut se poser le prospect et qui traite toutes les objections commerciales ! Restez empathique et authentique pour présenter votre offre sous son meilleur jour et convaincre votre interlocuteur.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont notre équipe peut vous aider à surmonter les objections et à convertir vos prospects en clients, n’hésitez pas à prendre rendez-vous dès maintenant !